Les salariés de la Matmut restent sur leur faim. Le mouvement de grève, observé par quelque 200 salariés dans les six pôles de gestion de sinistres le mardi 11 février, a certes forcé la direction à élaborer un plan d’actions afin de répondre au mal-être exprimé par les salariés. Mais la batterie de mesures « annoncées à la mitraillette » ce vendredi 14 février devant les cinq organisations syndicales représentatives ne parvient pas, pour l’heure, à apaiser les inquiétudes sur la dégradation des conditions de travail.
« Les premiers retours des salariés syndiqués à la CGT et chez FO au lendemain de cette réunion ont été négatifs, parfois virulents. Ils veulent des mesures immédiates, les promesses de nos dirigeants ne passent plus », raconte Laurent Cantel, délégué syndical CGT UES Matmut. Après avoir mis en avant «un pic d’activité au cours des six dernières semaines lié à des intempéries intenses », la direction de la Matmut semble pourtant avoir pris la pleine mesure du malaise. Après une première réunion de crise le mardi 11 février au soir - « une réunion hebdomadaire habituelle dans le cadre du dialogue social nourri de l’entreprise » selon la direction des ressources humaines – elle a ainsi élaboré en 48h un paquet de 19 mesures.
Groupes de paroles
Parmi celles-ci, la création de « groupes de paroles », un procédé déjà à l’œuvre dans d’autres services du groupe mutualiste. Après des discussions animées avec les organisations syndicales représentatives, la Matmut a finalement décidé de confier l'animation de ces groupes à la directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaires Isabelle Le Bot. « Quatre organisations syndicales sur cinq ont contesté le choix des responsables de la gestion indemnisation qui ont d'abord été proposés pour animer ces groupes de paroles. Nous considérons que lorsque l'on fait partie du problème, on ne peut pas faire partie de la solution », rapporte Laurent Cantel.
Ces groupes d’expression ont, en effet, vocation à « co-construire » avec les salariés les réponses à apporter afin d’améliorer les process et les conditions de travail au sein des équipes de gestion de sinistres. Reste à définir les modalités de constitution de ces groupes. « La méthode sera définie avec les instances représentatives. Certains collègues préfèrent dialoguer en direct, tandis que d’autres préfèrent s’exprimer sans la présence de leurs managers ou au sein d’un groupe dédié aux managers. D’autres encore proposent de mettre en place un modérateur. Toutes ces options sont sur la table », explique Olivier Ruthardt, directeur général adjoint en charge des ressources humaines et des relations sociales.
Embauches .... en CDD
La direction a également promis 20 à 30 embauches en CDD ou intérim, l’idée étant d’étudier les besoins de recrutement en parallèle du déploiement des nouveaux outils informatiques. « Nous allons essayer d’anticiper autant que possible les phénomènes climatiques en prévoyant le bon dimensionnement des équipes pour faire face aux pics d’activité. Nous testerons un nouveau modèle, avec des embauches en CDD et/ou en intérim, et nous avons décidé d’accélérer en parallèle le déploiement des nouveaux outils informatiques, qui permettront d’automatiser et d’améliorer le traitement de certaines tâches, dès la fin du premier trimestre/début du deuxième trimestre 2020», précise Olivier Ruthardt. Une annonce insuffisante pour les syndicats qui continuent de réclamer des embauches en CDI.
Afin de ne pas faire reposer la formation des nouvelles recrues sur les gestionnaires de sinistres, la direction a également annoncé la création d’une « école de l’indemnisation », sur le modèle de l’Académie Matmut lancée l’an dernier. Le cahier des charges sera lancé auprès des prestataires en mars pour une formation opérationnelle en septembre. Les managers des équipes de gestion de sinistres recevront également une formation au second semestre, en vue de partager les meilleures pratiques.
Des périodes sans téléphone... à la discrétion des managers
Quant à l’instauration de périodes sans téléphone pour les gestionnaires de sinistres, principale revendication portée par les syndicats, la direction a entendu la demande d’une mise en œuvre rapide. Afin d’apaiser les salariés « qui croulent sous les appels » selon la CGT, elle a donc décidé de mettre en place dès cette semaine une expérimentation de retraits téléphoniques par journées ou demi-journées, à la carte, en laissant le soin aux managers de terrain « de s’en emparer et de regarder comment l’appliquer dans chacun de leurs centres de gestion ». « Nous ferons ensuite remonter les bonnes pratiques, nous consoliderons et procéderons à la synthèse tous ensemble », explique Olivier Ruthardt.
Des modalités « floues » qui, pour l’heure, peinent à convaincre les représentants des salariés. « Ils indiquent vouloir reproduire le modèle de l’équipe de Nathalie Lamiray à Rouen, tout en laissant l’organisation des retraits téléphoniques aux managers … Sur quelle fréquence ? Sous quelles conditions ? Nous l’ignorons. L’organisation de ce retrait ne devrait pas être laissée à la seule main des managers car on risque de voir ces derniers entrer en concurrence entre eux pour opérer moins de retraits que les autres et démontrer ainsi leur capacité à tout faire. La CGT a proposé lors de la dernière réunion de développer un second type de retrait, sur le modèle de ce qui se pratique déjà dans les unités de gestion de sinistres au siège. Ce temps de mise en retrait du téléphone serait pratiqué au niveau individuel afin qu’un gestionnaire dispose de temps pour gérer des dossiers plus complexes », détaille Laurent Cantel. Le macro-planning de l’ensemble des mesures annoncées par la direction de la Matmut sera précisé lors du prochain CSE le 25 février.
L'Argus de l'assurance 19/02/2020